Objectifs du poste :

• Le Chef d’équipe du Support Technique a pour mission d’assurer une assistance active auprès des techniciens support qui lui seront rattachés, de participer à la prise d’appels, à la gestion des sollicitations dès que le besoin s’en fait ressentir et d’organiser l’activité en fonction des différentes équipes du service.
• Le Chef d’équipe assure la gestion de l’équipe support technique et garantit le bon fonctionnement de celle-ci.
• Le Chef d’équipe du Support Technique pilote l’activité de son équipe en corrélation avec les autres équipes du Support Technique avec pour objectif la satisfaction client et la qualité de service.

Missions principales :

Management

• Animer, piloter et fédérer l’équipe
• Partage et veille à ce que les bonnes pratiques soient respectées
• Assurer le développement des compétences de l’équipe (Recrutement, formation, …)
• Communiquer et faire circuler les informations auprès de son équipe en termes d’objectifs et de résultats
• Réaliser les entretiens annuels d’évaluation

Organisation et Coordination

• Analyser l’activité et les flux (Appels, mails, portail, …) du Support Technique
• Création de reporting et d’indicateurs
• Mettre en place l’organisation et les ressources les plus adaptées pour traiter les sollicitations clients avec le niveau de qualité et de service attendu
• Organise le service, la suppléance et la répartition des tâches
• Gestion des réunions d’équipes : ordres du jour, compte-rendu et plans d’actions, organisation et gestion des réunions,
• Gestion des plannings,
• Coordonner les actions du service

Qualité

• Veiller à l’amélioration continue de la qualité de service
• Participer à la rédaction et à la bonne utilisation des procédures dans l’outil documentaire du groupe
• Mesurer, suivre et maintenir un niveau de satisfaction client élevé
• Être le premier niveau d’escalade des sollicitations de son équipe

Être force de proposition à l’optimisation du Support Technique (mise en place des procédures et des outils)

Les savoirs:

• Niveau d’étude Bac+2 minimum
• Expérience de 3 ans minimum dans un support technique
• Maitrise des outils bureautiques
• Idéalement issu du monde des télécoms
• Anglais est un plus
• Maîtrise des sujets réseaux : protocoles de routage, Linux, UTM (Sophos, Fortinet), SDWAN, firewalling, liaisons (fibre, cuivre), VPN (SSL, IPSec, MPLS, VPLS)

Les savoir-faire:

• Maitrise des processus d’un support technique
• Capacité à manager une équipe
• Capacités de communication internes et externes
• Maitrise de la relation client
• Capacités d’analyses et de synthèse
• Capacité d’anticipation
• Qualité rédactionnelle
• Maitrise des outils métiers (ERP, Ticketing, …)

Les savoir-être:

• Leadership, Capacité à fédérer et motiver son équipe
• Exemplarité
• Ouverture d’esprit et à l’écoute
• Organisation, Rigueur, Force de proposition
• Bonne gestion du stress et prise de recul
• Engagement et professionnalisme

Merci de postuler en ligne or de nous envoyer votre CV à  info@succexa.mu